12378熱線面向全國,北京集中接入,覆蓋36個分中心,每個分中心部署2~10個坐席。" />
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經典案例
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中國保監會12378保險消費者投訴維權熱線
背景
2012年4月26日起,保監會開通“12378”保險消費者維權投訴熱線,保險消費維權投訴有了新的快捷通道。
中國保監會2012年4月26日發布的公告顯示,新開通保險消費者投訴維權熱線的受理范圍是:一,保險消費者維權投訴;二,對保險市場違法違規行為的舉報。受理時間為工作時間9時至17時。
中國保監會主席對消費者投訴維權熱線提出具體要求:第一,要高度重視,加強組織領導。主要領導要親自抓,配齊配強熱線工作力量,并嚴格實行工作責任追究制。對保險消費者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責、不認真解決并造成嚴重后果的,要追究有關人員的責任。第二,要加強協調,形成工作合力。要明確分工,密切配合,提高效率。對消費者反映比較突出的問題,要加強協調,特事特辦、急事急辦,盡最大努力為消費者排憂解難。第三,要注重實效,切實解決問題。要完善工作機制,區別不同情況采取針對性的措施,認真聽取保險消費者的意見和建議,探索做好重大投訴舉報案件的回訪工作。第四,要舉一反三,不斷改進保險服務。
2012年4月26日,國內金融監管系統第一條全國統一投訴維權熱線——12378保險消費者投訴維權熱線正式開通。2012年保監會的投訴電話中心和14個省份的保監局同步開通12378保險消費者投訴維權熱線。熱線開通至2013年6月30日,保險消費者投訴維權熱線全國轉人工的呼入總量為154934個,實際接聽總量為142149個,接通率為91.70%。全國平均每月實際接聽電話數量為10154個,12378熱線已成為保險消費者表達訴求的重要渠道。


面臨問題
  • 保險消費者如何快速投訴舉報違法違規保險公司?

  • 如何按照屬地原則將投訴舉報請求精準的轉給相應保監局處理?

  • 如何實現與中國保監會內網投訴系統實現派單反饋、信息共享?

  • 如何在36個保監局之間實現災備和異地備份服務?



解決方案
消費者撥打12378,只需支付當地市話費,長途話費一律由保監會支付。12378熱線話務人員會將來電人姓名、反映事項、訴求等信息錄入12378系統,并在當天轉交管轄地保險監管機構處理。承辦單位對投訴件的辦理進度也會及時導入12378系統,消費者可通過12378熱線查詢自己投訴問題的辦理進度。
保監局已制定了快速處理機制,要求各保險公司有專人負責投訴件的接收和跟蹤反饋,提高矛盾糾紛協商解決速度。按照中國保監會信訪工作辦法,承辦單位會在12378熱線接收來電信息之日起15日內告知來電人是否受理,信訪事項自受理之日起60日內辦結。情況復雜的,經承辦單位相關負責人批準,可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過30日,并書面告知信訪人延期理由。


總結
開通保險消費者投訴維權熱線,是保險監管部門暢通保險消費者訴求表達渠道,進一步加強改進監管的重要舉措。保險監管部門將以開通投訴維權熱線為契機,扎實推進消費者利益保護工作。努力把12378保險消費者投訴維權熱線打造成為保護保險消費者利益的平臺、反映保險消費者合理訴求的渠道、聯系保險消費者與監管機構的橋梁、展現行業良好形象的窗口,真正做到急消費者所急,想消費者所想,做消費者的貼心人,促進消費者利益保護工作邁上一個新臺階。 
維權熱線的開通,在保險消費者與監管機構、保險公司之間架起了一座溝通的橋梁。消費者無論身處何地,都能把自己的訴求直接反映到監管機構,促使問題得到及時有效的解決。數據顯示,中國范圍內消費者投訴解決情況良好,不少保監局轄區內消費者的滿意度都超過90%。維權熱線切實保護了保險消費者的合法權益,完善了保險消費者利益保護機制。
維權熱線的開通,有力推動了處于轉型期的保險公司努力改進服務水平。越來越多的保險公司意識到,只有為消費者提供優質的服務,才能在日趨激烈的競爭中穩健發展。因此,消費者通過維權熱線反映的問題,也是保險公司改進服務必須解決的問題。各家公司針對消費者的問題積極提出相應的改進措施,加快建立起切實解決問題的長效機制。


案例簡介
12378保險消費者投訴維權熱線是中國銀保監會建立的統一維權服務專線,主要職責是接受保險消費者維權投訴以及對保險機構及其從業人員、其他單位和個人的保險違法違規行為的舉報,對消費者的各類投訴舉報快速聯系、快速轉辦、快速處理,并將辦理結果反饋來電人,妥善解決消費者反映強烈的熱點、難點和焦點問題。
12378熱線面向全國,北京集中接入,覆蓋36個分中心,每個分中心部署2~10個坐席。
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