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經典案例
憑借領先的技術和設計理念,實現為客戶創造價值的企業理念為核心,
實施技巧,思維獨特,推動了聯信銷售隊伍在中國業務的發展。
國網北京電力95598運營管理系統
背景

國網電力95598呼叫中心熱線是國家電網及所屬單位統一對外服務窗口,通過95598呼叫中心熱線系統可以查詢電費電量、停電情況、欠費提醒、電費扣款、電力宣傳等信息,可以直接進行故障報修、舉報投訴、業務報裝等受理類業務。

 

北京電力95598呼叫中心熱線系統開通后,隨著業務量的快速增長,從業人員的擴充,一直面臨著運營管理的壓力。而技術(10%)、流程(30%)、人員(60%)是世界一流呼叫中心成功的三要素。特別是呼叫中心的員工,這些員工擔負著服務客戶、銷售產品、推動變革、實現公司價值、以及做出重要判斷的責任。根據統計,員工的費用往往占了整個呼叫中心成本的70%,而正是這些員工通過他們所處理的每一通客戶電話與客戶的滿意度息息相關。


如何更好的運營和管理好95598呼叫中心熱線系統,需要配套排班管理、質檢監控、考勤管理、培訓管理、考試管理、績效管理等呼叫中心運營管理子系統。

面臨問題
  • 如何能夠讓員工幫助公司體現優勢,并在激烈的競爭中勝出?

  • 哪些座席、班長、經理等是否都表現出了最佳的狀態?

  • 呼叫中心是否達到自己的運營目標?

  • 是否能從最大的運營成本的資產中獲得了投資回報?

  • 如何能夠讓員工幫助公司體現優勢,并在激烈的競爭中勝出?

  • 那些座席、班長、經理等是否都表現出了最佳的狀態?

  • 呼叫中心是否達到自己的運營目標?

  • 是否能從最大的運營成本的資產中獲得了投資回報?

解決方案

運營管理是一項工程,如同CRM/ERP一樣,所以本土化和全程顧問是成功的關鍵因素。我們是一家既提供本土化的專業排班軟件系統又提供顧問咨詢服務的呼叫中心優質供應商。我們將業務挑戰、最佳技術和專業服務相結合,幫助您將績效的測量和商業目標相結合,制訂長期計劃,合理規劃資源,評估生產力,評估績效,持續不斷的改進。
怎樣判斷和選擇一個合適的勞動力優化和排班管理解決方案呢?MyCommWFM排班軟件給出了最好的答案,一個好的勞動力優化和排班管理解決方案應該具有以下的功能:

  • 能處理來自不同數據源的數據(DB,Excel,Text)

  • 能與多數呼叫中心系統有效的相整合

  • 精確預測呼叫流量(話務量)

  • 為多技能的座席排班

  • 允許對特殊事件進行跟蹤,處理

  • 可以處理多點和多服務渠道的呼叫中心

  • 易伸縮性(從幾十個座席到成百上千座席)

  • 實時監測并允許實時調整排班

  • 座席對排班和工作時間有一定的選擇權

  • 模塊化的架構,便于用戶選擇適合的功能

 MyCommWFM不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面,而且還應有供座席員工個性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為座席排班,把每一個座席的班表發布在內部網絡上,而不必一個個地去通知這些座席人員。座席可通過內部網絡獲取這些排班信息,使自己更全面和清晰的了解自己的工作時間,并可以根據自己的實際情況,在不影響呼叫中心運作的條件下,與其他座席對調排班。

MyCommWFM排班軟件提供一整套的勞動力優化功能和服務,幫助您在三個關鍵點上占有先機,并且在經常產生博弈的要素之間做出平衡和優化:

  • 客戶的忠誠度與商業增長度

  • 員工的滿意度與人員穩定性

  • 運營成本與高質量服務。

總結

(一)提高客戶滿意度

通過利用MyCommWFM排班軟件,使呼叫中心有能力預測出任何特定時間段需要多少服務代表來完成所有的工作量,繼而能夠保證呼叫中心有足夠的CSR接聽客戶來電,從而提高了客戶的滿意度。

  • 那些最優秀的擁有交叉技能的座席來為最重要的客戶提供服務,不同的ACD隊列排班策略能夠使呼叫中心符合并超越公司的服務策略;

  • 為每一個通道預測話務量,并且了解工作量估值,提高應付突發事件的能力,減少客戶投訴;

  • 相對于多種預測平衡座席技能裝置,以及呼叫中心的需求,能夠使接下來的一周或一月得到準確的預測及座席人員安排,從而為客戶提供高標準的服務;

  • 在新的參數預測和排班,創建技能通道并尋找時間給座席培訓新的技能,提供個性化的排班,使員工積極性提高,感染并提高客戶滿意度;

  •  提高對客戶的服務;

  • 吸引更多的客戶,同時保持住原有的客戶;

(二)提高員工滿意度及穩定性

MyCommWFM排班軟件不單單可以進行預測和排班,同時還可以幫助管理層對當天的多渠道、多技能數據進行跟蹤、統計與分析,能夠幫助呼叫中心管理人員對將來做出正確的決策:

  • 目前的系統設備需要擴容嗎?

  • 下個月或明年需要雇多少員工?

  • 增加的員工需要具備哪些技能?

  • 根據預期與現實之間的差別,判斷出某類活動是否有需要改進的地方?

  •  某些排班參數如何設置才能更能貼近實際?

MyCommWFM排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達到呼叫中心預期的Service Level,完美的平衡目前呼叫中心面臨的成本與服務質量之間的博弈,同時將管理人員從繁重的日常工作中解放出來。

MyCommWFM排班軟件通過把勞動力納入管理,提供給呼叫中心核心資源-內部各層經理及員工最優化的方法和工具,最終為他們帶來:

  • 給員工們授權,解除管理負擔

  • 提高員工士氣

  • 降低流失率

  • 降低相關成本

(三)減低運營成本

對于任何一個企業來說,客戶服務中心的管理必須考慮以下兩個方面:

  • 客戶提供更好的服務;

  •  降低運營和管理成本;

但以上兩個方面又是相互制約的,為了實現為客戶提供更好的服務,就必須提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關鍵性KPI指標,而這些指標的提高是需要大量的人員來保證的,這又會導致呼叫中心運營成本的增加。如何掌握成本與服務質量之間的度,是管理人員苦苦追尋的,也是MyCommWFM排班軟件所要解決的。

根據我們多年的運營經驗,我們知道:如果一味地追求服務質量,而不控制呼叫中心人員數量,那么一定會造成人力成本過高,生產力低下;但如果人員過少,座席代表則會疲于應付來電,又會降低服務質量。根據TCS管理集團的調查,從長期的角度來看,一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統建設上的,全部運營費用的95%以上用于支付員工工資、網絡成本和日常項目的開支。一般來說,在客戶服務中心的成本開支中,人力成本往往會達到總成本的60%至70%。MyCommWFM排班軟件考慮的是,怎樣在成本最小化的前提下,最大化提高呼叫中心的服務質量和生產力。

另外一個方面,我們在咨詢和培訓過程中發現,國內眾多的呼叫中心目前利用手工方式進行排班,其中如何話務預測?如何進行合理排班?這兩點花費了管理人員大量的時間和精力,而且在優化以及實時校準方面依然難以解決。近日筆者了解到國內某個大型呼叫中心專門安排了4個管理人員負責排班,為了提高準確率,這4名人員幾乎都是滿負荷地工作,非常辛苦,非常煩躁。現在我們可以用MyCommWFM的專業排班軟件來自動實現呼叫中心準確的排班。

MyCommWFM排班軟件解決了目前呼叫中心的人員成本與服務水平之間的平衡點問題,同時能夠提供從降低管理成本到改善資源利用一系列眾多的好處:

  • 為智能決策提供實時的、相關聯的、可操作的活動數據,從而降低了勞動力成本和無效運營,節省了相關成本。

  • 將手動時間收集和管理程序自動化,使得經理們可以把時間化在增值活動上,提供了效率,節省了管理成本。

  • 授權員工自給自足,致力于工作滿意度和全面生產力改善,節省了員工流失、招募及培訓成本。

  • 通過合理化的排班,人力資源得以精確的計算,大量地節省了人工成本。

另外,使用MyCommWFM排班軟件,至少還可以帶來以下收益:

  • 提高呼叫中心管理效率:可以將管理人員從繁重的預測與排班工作中解放出來,可快速形成月排班表,不但降低了管理成本,而且提高了管理效率。

  •  降低CSR的流失率:通過人性化排班,協調了CSR工作需求與其他社會需求之間的平衡,滿足了CSR特殊喜好及意愿;同時在工作負荷方面有了合適的安排,所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善,從而降低了CSR的流失率。

  • 提高準確率,幫助呼叫中心縮短響應時間:由于MyCommWFM排班軟件采用先進的數學模型,去預測出每個時段的話務量并且安排了合適數量的座席,這樣提高了排班的準確率,同時可以減少忙音狀態和等待時長,使呼叫中心縮短響應時間。

  • 提高座席工作效率,達到預期服務水準:MyCommWFM排班軟件可以提前繪制出當天的話務量曲線圖,以提醒CSR在何時需要去應對預期的通話高峰。

 

 

案例簡介
國網北京市電力公司是國家電網公司的子公司,前身是1905年創建的京師華商電燈股份有限公司。2003年以前作為華北電力集團公司的直屬單位,按地市公司實施“收支兩條線”管理;2003年成為華北電力集團公司授權經營、獨立核算的分公司,由國家電網公司按省公司直接管理;2008年成為獨立法人企業。 國網北京市電力公司作為首都最大的公用事業單位,負責北京地區1.64萬平方公里范圍內的電網規劃建設、運行管理、電力銷售和供電服務工作。先后圓滿完成了第29屆奧運會、建國六十周年慶典、APEC供電保障、抗戰勝利七十周年紀念、黨的十九大等重大活動保電任務。 國網北京市電力公司下轄二級單位31個,包括16個供電公司、11個業務支撐機構及4個其他單位。2017年,完成售電量968.01億千瓦時,營業收入645.86億元,實現利潤總額12.55億元。公司擁有35千伏及以上變電站483座,變電容量8650萬千伏安,輸電線路8995公里、電纜1921公里;歷史最大負荷2254萬千瓦,負荷密度約1000千瓦/平方公里;城市供電可靠率達到99.980%,處于國內領先水平;業績考核位列國家電網公司第三名,對標位列綜合標桿第四名。目前,北京電網已經形成七大分區相互支持的堅強結構,具備較強的資源配置能力和抵御風險能力。同時,北京電網又是一個典型的受端電網,本地發電僅占全部用電負荷的30%,其余70%的電力依靠山西、內蒙等地輸入。
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