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經典案例
憑借領先的技術和設計理念,實現為客戶創造價值的企業理念為核心,
實施技巧,思維獨特,推動了聯信銷售隊伍在中國業務的發展。
國電投集團IT運維呼叫中心系統
背景

根據集團公司信息化十三五規劃要求,信息公司運維管理應實現從IT導向轉向服務導向,由被動響應向隨需應變演進。2017年信息公司應響應集團公司信息化提升方案,重點圍繞ISO20000體系,調整運維服務架構、打造統一運維服務臺、理順應用系統運維管理方式、完善運維管理流程和作業模板、配套運維管理支撐工具、提升運維人員服務水平、加強運維工作保障等幾個方面開展管理提升。
響應集團公司重點工作安排,打造統一運維服務臺,建立信息公司統一的服務目錄和SLA,作為全集團運維服務統一入口,負責對呼入電話進行應答、轉撥,對服務請求、事件、業務需求、投訴建議等信息做記錄匯總,建立、分派、跟蹤、統計工單,通過知識庫查詢直接解答客戶問題,客戶滿意度跟蹤等工作。

面臨問題
解決方案

為支撐信息公司統一運維服務臺戰略實施,保障信息公司IT運維服務體系落地,規范服務臺工作流程提高工作效率,建設信息公司呼叫中心系統。同時,為了提高效率、整合全網資源、便于使用,采用“統一接入、集中管理、集中監控、集中錄音、分布服務”的呼叫中心一體化解決方案。

呼叫中心系統應具備支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語音導航、ACD智能排隊、Record錄音質檢、電話回訪、系統監控、統計分析等呼叫中心話務通信功能。

新建呼叫中心系統與IT運維管理系統深度整合,支撐統一服務臺工作。IT運營管理系統通過集成呼叫中心的坐席軟電話接口實現來去電彈屏、關聯客戶信息、知識庫、創建自動化工單以及工作流管理、服務目錄管理等業務應用功能。

基于集團公司軟交換系統新建IP呼叫中心模塊,以軟交換的方式提供全套呼叫中心功能。

  • 搭建呼叫中心系統與IT運營管理系統內嵌式整合的呼叫中心平臺環境:系統部署涉及的相關任務包括但不限于平臺軟件安裝和配置、與集團公司軟交換之間的SIP中繼的對接調試、基本呼叫中心功能的調通(包擴:話務接續(呼入、呼出)、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR語音導航、ACD智能排隊、多媒體接入(微信、Webchat)、人工座席軟電話、錄音管理、系統監控、統計報表、電話回訪服務等功能)等;

  • 適應與IT運營管理系統內嵌式整合涉及的呼叫中心相關功能的調整、開發,測試和部署;

  • 配置IT運營管理系統集成呼叫中心接口,如嵌入式軟電話工具條、呼叫控制相關事件(如呼入、呼出、轉接、示忙、示閑等)接口、獲取話務數據相關接口、獲取錄音接口、呼叫中心相關的系統設置功能頁面嵌入、話務監控頁面嵌入、話務報表頁面嵌入、用戶來電彈屏等;

  • 提供IT運營管理系統集成(包括組件、接口、功能)相關的使用說明文檔、組件或接口的調用文檔、Demo樣例代碼、調試方法、客戶端程序(如涉及)等;

  • IVR語音導航開發,轉接人工規則可調用業務接口;

  • 實現呼叫中心系統與IT運維管理系統單點登錄的集成。


總結
案例簡介
國家電力投資集團有限公司(簡稱“國家電投”)成立于2015年6月,由原中國電力投資集團公司與國家核電技術公司重組組建,是中國五大發電集團之一。國家電投以建設國有資本投資公司為方向,高標準、高起點規劃建設新集團,努力做國企改革的先行者,是一個以電為核心、一體化發展的綜合性能源集團公司。 國家電投信息化運維服務存在資源分散、號碼眾多的問題,且信息公司服務臺需要基于集團軟交換搭建服務臺的語音網絡,二套軟交換系統獨立運行沒有互聯互通,呼叫中心系統平臺需同時與軟交換系統和IT運維管理系統通訊,需要同時接入語音和綜合VPN網絡。MyCommIPCC呼叫中心語音網絡對接集團語音軟交換系統(西門子),業務流程對接ITS運維管理系統(東華),共同助力國家電投IT運維服務進階之路。
辦公地點
行業類型
IT運維呼叫中心
商業模式
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