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經典案例
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新浪微博互動營銷呼叫中心系統
背景

        當時,新浪微博線索管理系統正在開發當中。之前外呼以直撥電話為主,部分人員用jabber進行行外呼,咨詢電話留的是一個座機,單獨一個人接聽。線索管理在使用一個小工具,商機的轉發和溝通均為線下郵件方式。

面臨問題

        基于自有的呼叫中心系統為新浪微博私有化部署與線索管理系統內嵌式整合的呼叫中心平臺環境:

        私有化部署涉及的相關仸務包括但不限于平臺軟件安裝和配置、網關安裝和配置、與400和中繼線的對接調試、基本呼叫中心功能的調通(包括:話務接續、智能排隊 、CTI管理、話務呼入、呼出、坐席接入、IVR、運營監控等通用呼叫中心功能)等;

        適應與新浪微博線索管理系統內嵌式整合涉及的呼叫中心相關接口的調整、開發,聯調測試和部署;

        包括但不限于:嵌入式軟電話工具條、呼叫控制相關事件(如呼入、呼出、轉接、示忙、示閑等)接口、獲取話務數據相關接口、獲取錄音接口、呼叫中心相關的系統設置功能頁面嵌入、話務監控頁面嵌入、話務報表頁面嵌入、用戶體系打通等;

        提供適應新浪需求的、與線索管理系統集成的組件、接口和功能等;

        提供與線索系統集成(包拪組件、接口、功能)相關的使用說明文檔、組件戒接口的調用文檔、Demo樣例代碼、調試方法、客戶端程序(如涉及)等;

        IVR開發,轉接人工規則可調用業務接口;

        與新浪單點登錄的集成。

解決方案

新浪微博解決方案.jpg

總結

        系統規模:2E1接入(雙網關)、50個坐席、媒體雙機熱備部署。

        穩定性:系統穩定健壯,支持在各種復雜條件下的系統應用。

        容災備份策略:雙網關負載均衡、媒體雙機熱備。完備的容災備仹策略、及快速的災難恢復功能,須保障系統數據不會丟失。

        高可靠性:系統在發生故障或輸入數據不合理的情況下,有較高的抗干擾能力和控制故障的能力,不會導致系統發生停頑或遭到破壞而影響工作。系統需具備7*24小時連續服務能力,系統可靠性要達到99.99%。

        可擴展強:完全滿足新浪微博未來的發展趨勢,以及系統后續對相關業務的移動化處理支持。
        支持大話務量:支持大事務量處理、爆發性大事務量處理、具有多用戶數量下的高性能。系統性能應具備良好的線性擴展性。用戶操作的響應時間要保證在5秒內。

        靈活的權限控制:系統支持簡單靈活的角色權限配置。

        二次開發要求:提供靈活的二次開發平臺,通過SDK/API進行大部分常用功能開發,使得在現有的軟件上很容易進行界面和功能個性化定制修改、對現有功能擴展及與其他系統的整合。

案例簡介
隨著傳統媒體營銷方式的衰退,以微博為代表的社會化營銷方式逐漸被大眾所采用。每天,在微博上新的營銷玩法,優秀的營銷案例層出不窮,而社會化營銷案例庫收集了在微博上所有優秀的營銷案例,給關注微博營銷的客戶提供了參考。互動營銷中心就是負責解答對微博營銷案例感興趣客戶的問題,挖掘客戶的營銷需求,提供定制化營銷方案的與業團隊。為了提升營銷頊問的工作效率,建立標準化的團隊管理體系,需要高效的呼叫中心系統提供支持。最終,新浪微博選取北京聯信志誠公司作為優秀的呼叫中心系統供應商長期合作伙伴。
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