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經典案例
憑借領先的技術和設計理念,實現為客戶創造價值的企業理念為核心,
實施技巧,思維獨特,推動了聯信銷售隊伍在中國業務的發展。
人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心咨詢服務呼叫中心系統
背景

        人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心是綜合管理全國社會保險基金和社會保險經辦業務工作的部直屬事業單位,主要負責制定社會保險參保登記、繳費申報、費用征繳、財務核算、權益記錄、稽核檢查、關系建立、終止和轉移、接續、待遇審核、支付等經辦規程與操作規范,并組織實施。隨著咨詢量的高速增長和咨詢方式的多樣化,傳統總機熱線電話的方式已經不能滿足實際需要,所以實施了本次呼叫中心系統

      隨著國家社會保障事業的不斷發展,為進一步加強社會保險公共咨詢服務工作,使社會公眾能快速方便地了解有關社會保險政策,熟悉辦事程序,及時反應并解決實際生活中的問題,更好地維護自身合法權益,迫切需要各地勞動部門面向社會提供一個統一的服務窗口和平臺。


面臨問題

        ▉  國家社會保障事業的不斷發展,社會保險公共咨詢服務工作壓力劇增

        ▉  缺乏有效、快捷、響應及時的溝通服務窗口

        ▉  建立的呼叫中心語音平臺須穩定、實用、易于維護,能有效支持呼叫中心的業務發展

        ▉  須支持所有通話的全程錄音和監聽功能

        ▉  輔助完善、強大、靈活的知識資源庫支撐系統 

解決方案

(一)CTI平臺

        采用MyCommIPCC全渠道呼叫中心,專為智慧政務量身定制, 采用多層次、多模塊的架構設計 ,將軟交換技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來。軟電話多功能處理(應答、保持、轉接、會議、掛機、呼出等);自動識別vip號碼;可二次轉接電話到辦理部門或其他協辦單位;桌面錄音,提升工作效率;時時錄音作為考核依據、培訓教材;

(二)業務解決方案

        人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心呼叫中心業務系統,采用集中建設、集中部署、集中接聽、分類處置的方式,實現呼叫中心業務處理的多級聯動,覆蓋。

        業務處理平臺主要包括業務分流和業務處理功能。業務分流主要包括預審、審核、分派(流轉)、辦結審批、歸檔、撤回、材料追加、案件關聯、督辦、催辦(時限提示)、回訪等功能,業務處理則包括待辦事宜、咨詢、投訴處理、舉報處理、建議處理、督辦(催辦)處理、辦結回復、告知等功能,業務處理平臺功能的實現是建立在工作流平臺上的。

(三)知識庫系統

        ▉  知識庫平臺的管理經驗、知識內容為基礎,結合本地實際情況,進行知識庫本地化建設。

        ▉  實現知識共享,知識管理。

        ▉  無限層級的目錄設計、靈活調整目錄位置;

        ▉  完整的文檔維護流程,并進行文檔分類存儲;

        ▉  全文檢索,自主研發的搜索引擎,實現秒級高質量的數據搜索;

        ▉  文檔熱鏈接,可以將文檔與多個政策法規關聯;

        ▉  文檔編輯、瀏覽支持word、文本、pdf、swf、html等多種瀏覽形式;

        ▉  實現原文重現、多點鏈接;

        ▉  提供多種方式的熱點排行;

        ▉  與多媒體結合,支持在線發送短信、郵件;

(四)統計分析系統

        通過技術手段可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察;通過實時監測,錄音監督等手段,可以抽查業務員處理業務的每一個細節,為監控咨詢服務水平提供技術支持。

        統計分析模塊對服務熱線系統的各種業務情況和運營情況進行統計,生成日報、月報、年報,并且能以多種形式表現出來。系統須設置權限,使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權限的業務報表,提供統計結果的圖形和報表輸出。

        統計模塊能提供多種形式及風格的數據統計報表,內容包括話務量、服務質量、座席工作情況等報表。統計方式包括時間段(某月某日至某月某日)統計、日(每天)統計、周統計、月統計、季度統計、年(某一年)統計。

        支持省、市縣區二級統計,支持多級權限管理。

(五)多渠道接入:

        ▉  電話、APP,微信,微博,短信,門戶網站網頁等多渠道接入,呼叫中心真正從一個電話客戶服務中心轉變為一個客戶服務中心(Customer Care Center)。

        ▉  自動語音交互查詢:

        ▉  時時查詢社保相關數據;

        ▉  智能判斷客戶類型,黑名單過濾;

        ▉  與TTS結合實現文字語音轉換;

        ▉  電話排隊的科學播報排隊數;

        ▉  桌面錄音,提升工作效率;

        ▉  時時錄音作為考核依據、培訓教材;

(六)社保信息查詢

        ▉  全面、及時查詢來訪者的社保信息;

        ▉  個人,單位,醫療,生育,養老,失業,工傷等社保信息時時與社保局數據庫同步;

        ▉  信息由來訪者通過IVR進行身份確認,保證信息安全;

 

總結

(一)高可靠性和高可用性

        系統提供24×7 服務,平臺設計應滿足可靠性需求,確保平臺可靠運行。對系統數據進行備份,在系統崩潰的情況下,可以通過備份進行恢復。

(二)高可擴展性

        平臺具備高可擴展能力,以適應業務不斷擴展的需求。保證技術的延續性,靈活的擴展性和廣泛的適應性,系統數據結構隨著數據量增加能靈活進行擴展,保證系統性能穩定、高效;對新增機構,平臺均可通過配置和數據更新實現;遵循開放性原則,采用標準業務管理協議和具有標準的開放式技術接口,可方便的與其他系統集成。

(三)安全性高

        具備統一完善的多級安全機制設置,符合國家安全及保密部門要求,拒絕非法用戶和合法用戶越權操作,避免系統數據遭到破壞,防止系統數據被竊取和篡改。用戶終端和服務器端都要求具有嚴格的權限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數據傳遞過程中加密措施等。系統建設中應充分考慮并解決內外網銜接中的應用操作與信息訪問安全問題。

(四)良好的可維護性

        系統應具有良好的自我監控機制,能夠有效的監控系統自身的運行,根據運行情況給予用戶友好提示或操作性建議;系統具有完善的日志機制,便于運維人員對系統進行問題診斷與追源;提供完善的技術支持體系;應具備良好的業務管理配置功能。

案例簡介
人力資源和社會保障部社會保險事業管理中心是綜合管理全國社會保險基金和社會保險經辦業務工作的部直屬事業單位,主要負責制定社會保險參保登記、繳費申報、費用征繳、財務核算、權益記錄、稽核檢查、關系建立、終止和轉移、接續、待遇審核、支付等經辦規程與操作規范,并組織實施。隨著咨詢量的高速增長和咨詢方式的多樣化,傳統總機熱線電話的方式已經不能滿足實際需要,所以實施了本次呼叫中心系統。
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