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經典案例
憑借領先的技術和設計理念,實現為客戶創造價值的企業理念為核心,
實施技巧,思維獨特,推動了聯信銷售隊伍在中國業務的發展。
中國金茂地產客戶服務中心系統
背景

更有效的收集客戶信息,受理客戶咨詢、建立和維護客戶關系,集中集團資源更全面、更迅速、更準確的為核心業務和目標市場服務。通過呼叫中心標準化、職業化、流程化的服務,統一集團形象,提升集團品牌影響力。

面臨問題

“雙輪+兩翼”戰略升級,客戶服務升級到公司戰略高度,客戶服務監督回訪環節缺失。

存在漏報漏接情況。

進入交付期,公司面臨交房壓力

群訴事件突出

HSE突發事件增多 ?品牌形象不統一,不規范,搜房網400,丟失客戶

解決方案

采用最新版本的MyCommIPCC V5.0產品,為中國金茂建設一套完整的、支持多個虛擬呼叫中心并覆蓋全國各區域公司的呼叫中心統一平臺系統,借助信息化手段實現對項目客戶服務全面系統化推廣,提升公司的服務形象、服務效率和服務品質。

?呼叫中心通過對來電號碼與CRM系統的客戶數據匹配,在坐席接聽電話時,坐席系統操作界面彈屏顯示來電信息:

1.如匹配客戶有房產,則在坐席系統操作界面彈屏顯示來電號碼、所匹配的房產信息列表、業主信息、歷史報修/投訴/咨詢記錄(時間、事項、處理狀態、回訪狀態)。坐席通過與客戶溝通,核對身份,確認報修對應房產(車庫、公共區域),如彈屏房產列表里有該房間,則在房間下錄入客戶姓名、報修內容、反饋聯系電話,提交給客服前臺分類并派單;如果沒有該房間,則從房源中選定房間(車庫、公共區域),錄入客戶姓名、報修內容、反饋聯系電話,提交給客服前臺進行分類并派單,單據關閉則進入回訪列表。

2.如匹配客戶沒有房產,則在坐席系統操作界面彈屏顯示來電號碼,提示無匹配房產,歷史報修/投訴/咨詢記錄(時間、事項、處理狀態、回訪狀態);坐席通過與客戶溝通,從房源中選定房間(車庫、公共區域),錄入客戶姓名、報修內容、反饋聯系電話,提交給客服前臺進行分類并派單,單據關閉則進入回訪列表。

3.如無匹配客戶,則在坐席系統操作界面彈屏顯示來電號碼,提示無匹配客戶,坐席通過與客戶溝通,從房源中選定房間(車庫、公共區域),新增工單,錄入客戶姓名、報修事項,反饋聯系電話,提交給客服前臺分類并派單,同時在CRM中自動保存客戶記錄,單據關閉則進入回訪列表。

總結

客戶滿意度是企業生存、發展的根本,不同的服務水準決定不同的客戶滿意度,聯信志誠助力遠洋地產實現多業務系統的數據整合和統一的客戶服務熱線,報事報修的快速處理和后續跟蹤,完善了閉環統一回訪。

聯信志誠深耕地產客戶服務領域多年來,先后為眾多地產行業客戶提供完善的客戶服務解決方案以及穩定、便捷、高效的呼叫中心產品,合作客戶包括華夏幸福基業、保利貴州置業集團、中弘股份等地產行業領先企業,聯信志誠呼叫中心產品擁有業界領先的安全性與穩定性,打通行業上下游系統接口,接入多渠道信息,攜手為客戶提供更完備與高效的客戶服務,進一步加強企業與客戶之間的信賴,快速響應客戶需求,享受企業帶來的貼心服務。

案例簡介
中國金茂(集團)股份有限公司(簡稱“金茂酒店”)成立于1995年6月 ,注冊資本26.35億元,是中國中化集團公司控股、按現代企業制度和現代產權制度規范運作的大型股份制企業,主要從事高端物業的開發、持有和運營,致力于在精選地段開發地標性和精品特色的高檔酒店、寫字樓和商業項目。
辦公地點
行業類型
地產客服
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