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經典案例
憑借領先的技術和設計理念,實現為客戶創造價值的企業理念為核心,
實施技巧,思維獨特,推動了聯信銷售隊伍在中國業務的發展。
英大長安保險經紀公司呼叫中心項目
背景

當客戶使用銀行產品或對銀行產品有興趣而需要尋求服務時,最快的接觸渠道除了銀行官方網站外就是呼叫中心。呼叫中心擔任關鍵服務時刻最重要的一環,可以創造銀行服務流程差異化的競爭優勢。通過呼叫中心與客戶建立關系并掌握客戶需求,充分發揮與客戶互動的功能,實現客戶關系的提升。

面臨問題

1、隨著業務的擴展在不斷的擴席,自建呼叫中心擴容費時、費力、周期長,無法滿足業務的發展速度。
2、原有客服中心系統是采用集中式的傳統建設模式,難以滿足新應用的平滑擴展。
3、通話與客戶資料可控可管理:在日常辦公中,員工使用座機外呼與客戶溝通相關業務事項時,能夠及時記錄和管理客戶來電,要求通話錄音可控可管理;
4、保險工作人員有時會經常外出辦公,實現移動辦公;同時,在日常工作中,上級領導可以方便快速的找到相應員工,無需走出辦公室。

解決方案

1、降低企業經營成本:無需購買任何軟、硬件設備,只要提供辦公場地和座席人員,就可以輕松搭建屬于自己的呼叫中心,前期一次性投入基本為“0”。系統的運營、維護與升級同樣由華云天下負責,省事、省心的同時,管理效率也得以大大提升。而且,由于座席數量可以根據業務需求的變化隨時增減,經營成本也得以大大降低。
2、自動語音導航功能(IVR):將不同咨詢需求的客戶轉接到相應的售后服務中心;來電彈屏功能(CTI),讓客服人員清楚的看到咨詢者的信息及以往的呼叫記錄好及時作出反應;
3、隨著基于云技術SaaS(軟件即服務)模式的托管型呼叫中心,只需通過互聯網登錄平臺即可實現的呼叫中心服務:呼叫中心平臺內部、坐席話機與呼叫中心平臺直接采用SIP協議通訊,支持業務的靈活部署,同時平滑支持IMS網絡接入,保護客戶投資。
4、通信可控可管理:實現通信后臺可管理,后臺能夠顯示目前通話記錄,對通話記錄可進行統計與分析,讓管理層隨時下載和收聽,方便隨時隨地管理等。
5、通過與自有的CRM系統進行完美對接,MyComm呼叫中心系統完全滿足了合眾人壽對點擊外呼效率、統計報表管理、錄音查詢、監控管理、點擊回復、話務查詢等功能的需求。
6、高效安全移動辦公,省時省心省力:MyComm呼叫中心支持多終端使用,IP話機、手機APP、PC組件,解放了桌面辦公的傳統模式,保證企業內外溝通安全、穩定、靈活、高效;
7、在技術平臺上,通過搭建客服基礎平臺,支持全渠道的擴展,進一步提升保險客服中心與客戶多觸角的服務方式轉變。如:電話、傳真、短信、視頻、互聯網及移動互聯網等社交媒體的統一接入,為客戶提供高質量的實時錄音視頻以及綜合數據服務,可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗,利用視聽感知、視聽體驗、視聽交互打造全新一代視聽一體、觸手可及的全媒體智能呼叫中心。

總結

平臺提供語音、視頻、傳真、短信、互聯網業務的統一多媒體接入,可以實現統一排隊,統一路由,統一報表,統一監控,在同一個界面上供坐席處理業務,并且易于業務分析人員開發和制定業務策略。通過各種不同渠道統一整合和聯動,借助在線坐席、視頻、微信、專家客服,遠程協作等能力,可以幫助客服中心采集客戶的需求、投保計劃和問題反饋,傳遞給客戶一致的信息 ,從而實現了跨渠道的整合,提升了客服整體服務水平。

案例簡介
英大長安保險經紀有限公司于2001年6月成立,現有26家分公司和5家控股子公司,業務涵蓋保險經紀、保險公估、全面風險管理咨詢、產權經紀等服務領域,業務涉及電力、化工、交通、煤炭、制造、運輸、商業、傳媒、教育等多個行業。公司目前是中國保險行業協會常務理事單位,中國保險學會常務理事單位、中國保險行業協會中介工作委員會主任委員單位。近年來先后榮獲“中國十佳保險經紀公司”,“全國保險系統先進集體”。
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