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客戶服務中的機器人應該模仿人類嗎?
時間:2019-03-06點擊:16819

Aspect Software的Stephen Ball討論了客戶如何越來越習慣于在客戶服務中使用仿人機器人。  

隨著具有機器學習功能的先進技術變得越來越普遍,普通大眾越來越習慣于與這些類型的技術和虛擬助手(如亞馬遜Alexa和GoogleHome)進行交互,更多的組織正在研究如何將這些創新融入到客戶服務功能。

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但是,公眾如何看待這些技術,他們是否愿意與Google雙工式機器人客戶服務代表進行溝通?

我們最近進行的研究發現,超過一半的消費者(52%)愿意與客戶服務機器人進行溝通,該機器人通過電話模擬人類行為,表明人們越來越多地接受客戶服務中類似人的技術。

但是,對此仍存在一些保留和擔憂,尤其是這將對人類座席的作用產生的影響。

該調查對來自英國各地的2,000名消費者進行了調查,結果顯示,27%的人愿意與谷歌雙工式機器人客戶服務代表打交道,對于年齡在16-24歲之間的客戶,這一比例上升至38%。

然而,超過四成(43%)的人表示他們對這種技術不太滿意,21%的人表示他們更喜歡不同的溝通方式,22%的人說他們面對人類模仿技術時會感到不安。

這突出了在采用新的客戶服務渠道時保持平衡的重要性,以及消費者廣泛偏好的明智之處。

GoogleDuplex等技術顯然有可能在客戶服務領域留下自己的印記,特別是在年輕一代中。然而,對這種技術的大量懷疑仍然存在,特別是在老一代人中,因此組織必須緩和這種增加機器人和自動化使用的愿望,同時需要滿足其整個客戶群的偏好。

當被問及在自動客戶服務體驗中他們認為可接受的技術使用時,30%的人表示他們希望看到技術和人力輸入的結合,技術用于幫助人類座席更有效地完成工作。

此外,38%的受訪者表示,他們希望所有客戶服務都由人類執行,當考慮到55歲及以上的人時,這一數字上升到44%。

這些數據表明,就客戶服務而言,盡管存在技術及其改善許多人體驗的能力,但人的觸覺遠未消亡。

自動化和自助服務可以大大提高組織的客戶服務效率,并為客戶提供更多選擇,但同樣重要的是能夠向消費者保證當他們需要時,可以為他們安排人工客服代表。

斯蒂芬·鮑爾(Stephen Ball)

建立一個成功的客戶體驗是為了實現平衡:將大多數客戶歸入某個特定類別是短視的,因此要應始終考慮個人需求。

像GoogleDuplex這樣的技術具有很大的潛力,但前提是它們的實施不會犧牲消費者的通信渠道選擇。區別于客戶服務的角度是了解任何客戶交互背后的背景,并采用全渠道方法以適應每個人。

 

聲明:文章源自CTI論壇

原文網址

https://www.callcentrehelper.com/bots-mimic-humans-138872.htm

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