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一語直達丨MyComm智能語音導航,引領企業客服無憂
時間:2019-07-09點擊:837


伴隨業務的迅猛發展,企業客服業務的服務渠道、服務范圍以及人力成本持續增長,尤其是在人力服務量迅猛增長的大背景和大趨勢下,為滿足在人力資源不隨服務量大幅增長而線性增長且同時可以維持較高的服務水平和客戶體驗的要求下,需要盡快提升語音服務工作的自動化水平和服務能力,為當前和未來提供強有力的支持。

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原有傳統客服中心的按鍵式IVR系統由于菜單繁瑣復雜,層級過深,面對越來越多的新增業務可擴展性降低,嚴重影響了用戶體驗。即使在不斷增加客服中心人工坐席的情況下,仍然無法滿足話務量高峰時期的需求。不斷上漲的人力成本和對企業產生的負面影響,使得客服中心面臨著越來越大的挑戰。

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基于以上現狀中所存在的問題,可通過引入MyComm智能語音IVR系統,使菜單扁平化,解決按鍵式IVR服務橫向節點太多,縱向層次太深的問題,同時實現語音節點層級之間的任意跳轉,智能中斷和返回。能夠實現對于客戶咨詢問題的智能分析和理解,對于用戶對同一個問題從不同角度、不同表達方式的描述,都能分析出客戶的真實意圖。簡化了人機交互流程,讓大多數用戶在智能語音導航層就能解決問題,有效減少轉人工服務的情況。

智能語音導航系統與傳統IVR相比,最大的優勢就是擺脫了對按鍵的束縛,簡單快捷。通過提供強大的交互能力,用戶無需在聽完整個冗長的提示語以后再逐層進入,而是可以直接進入最底層服務,一步直達,且可以在各個節點之間任意跳轉,尤其對于老用戶來說,可以極大的提高服務效率,降低通話費用。對于新用戶,也可以通過系統的逐步引導和幫助,使用戶達到最終的目標。主要功能為:

 

全業務范圍交互

實現按鍵IVR流程中全業務節點,進入語音導航后用戶說出相應的需求或關鍵字,系統將自動跳轉到用戶需要的目標業務節點。

 

菜單扁平化

改變了傳統的按鍵式自助服務,用戶通過自然語音方式與系統交互,縮短了現有菜單路徑。

 

“隨意說”跳轉

支持任意節點的隨意說跳轉,無需逐層返回主菜單。

 

上下文關聯

基于云端的處理,能夠對用戶的自然語音進行上下文意圖分析,識別出用戶的準確意圖,進而提供智能語音應答功能,實現自然語言理解和對話能力。

 

引導攔截

對接入客服中心直接轉人工服務的用戶,進行話務攔截,嘗試由語音導航系統提供服務;同時在人工服務忙時,提示引導用戶進入呼叫交互系統,嘗試由語音導航系統提供服務。

 

同時支持按鍵和語音

在系統交互過程中,除少數特殊要求(卡號、密碼、身份證號)只能按鍵輸入才能識別外,其他所有的都支持用戶采用“隨意說”方式的語音導航和指定快捷按鍵相結合的方式來選擇自己需求。

 

科技的進步,人工智能、云計算、大數據、物聯網等技術應用正不斷推動并優化企業信息化建設,呼叫中心行業的熱點關鍵詞也已經從“連接”轉向“智能”。從原來復雜的按鍵、多層選項,到智能語音交互、一鍵直達業務節點,MyComm智能語音導航不但創造了更便捷的用戶體驗,也有效減少了企業的人工服務成本。MyComm致力于為更多企業打造扁平化、智能化的企業服務門戶,增強客戶體驗,降低企業服務成本。

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