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MyComm智能語音質檢丨跳出傳統質檢,洞悉客戶心聲,深度挖掘對話價值
時間:2019-07-16點擊:48777

呼叫中心是企業服務數據的集中地,也是發現問題的主要來源,因而成為企業服務提升、產品轉型的數據支撐來源。目前,采取傳統的人工抽聽方法進行質量監控管理,受限于質檢人力不足,也可能導致客服人員工作的投機性,其簡單的隨機抽樣所得出的結果并不能完整反映該客服人員普遍的日常工作狀態。因此,人為質檢向智能語音質檢轉變已成為必然趨勢。

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通過引入智能語音分析機制,利用智能語音/語義分析工具,對呼叫中心海量錄音及文本的數據分析,實現客戶信息深度挖掘、掌握客戶關注熱點、加強服務質量監控,為公司產品和流程優化、員工能力提升等核心主題提供及時全面的決策依據。


全量的語音自動化檢測

MyComm智能語音質檢系統基于語音識別ASR、自然語言處理NLP等技術,系統可通過關鍵詞檢索、語音特征分析、語速分析、語音重疊分析、靜音分析、情緒分析、通話回合分析等技術,對坐席人員的業務能力、應變能力、業務熟練度以及親和力進行多維度質檢打分,幫助坐席全面了解自己的業務不足項,不斷查漏補缺,提升綜合服務能力。

 

靈活定制抽檢規則

系統提供錄音屬性、錄音內容、坐席屬性、錄音特征、系統自動評分結果等多元化的自定義規則,滿足多樣化的質檢任務抽取需求,幫助管理人員更加精準的篩選出存在問題或特定的錄音文件,分配給更加合適的人員進行質檢,提高質檢工作效率,保證質檢工作公平性,提升服務質量,優化服務策略。

 

多維度報表

系統的報表基于應用進行分類,報表管理基于報表引擎進行報表的定制,可根據用戶需求快速、便捷的配置生成對應的質檢業務及結果分析報表,對于一些常用報表,系統還支持常用的圖形化統計(柱狀圖、折線圖、餅狀圖)等。

 

挖掘潛在價值

企業可基于全量質檢數據,根據詞頻形成了熱點聚合分析,以對新品研究、行業競爭、成單率、用戶群體、投訴抱怨等進行建模分析,及時了解各項產品的市場投放效果,并通過關聯比例分析,探究市場反應背后的根本原因,以便企業對產品進行及時調整。另外,決策者可以通過系統的業務發展趨勢分析功能,準確把握業務發展態勢,為企業及時調整市場策略、合理分配資源提供了可靠依據。

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呼叫中心是人力密集型行業,其質量監控管理一直是一項重要并浩瀚的工程。隨著大數據、人工智能和語音識別技術的發展,智能質檢逐步取代人工質檢。通過MyComm智能語音質檢系統,精準鎖定問題語音,可大幅提升質檢覆蓋率和工作效率,確保質檢結果的客觀性,幫助企業挖掘數據價值,提高客服人員的專業服務能力,改善客戶服務體驗,提升客戶滿意度。

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