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什么是聯絡中心智能虛擬座席?
時間:2019-10-30點擊:383


智能虛擬座席是自助服務應用程序,服務提供商可以利用它們為客戶提供自助服務。虛擬座席提供的功能類似于人工服務和支持座席--它們永遠不會休息或休假--而且價格便宜得多。

 

  • 虛擬座席具有的技能--例如,他們可以理解100多種語言的人類語音,并可以使用與人工座席幾乎無法區分的文本到語音進行響應。

  • 虛擬座席可以做的事情--他們可以執行各種任務來照顧客戶。他們可以通過語音生物識別技術對呼叫者進行身份驗證,處理符合PCI的付款,查找訂單,調查客戶并通過電話,Web或SMS回答各種問題。

  • 虛擬座席的使用方式類似于人工座席--就像外包的呼叫中心一樣,您購買虛擬座席并按月付費(只要有需要)。

 

  既然您知道什么是智能虛擬座席,您可能想知道為什么要使用它們為客戶提供自助服務。以下是一些我們認為令人信服的理由:

 

  原因1--經過驗證并被廣泛采用

 

  虛擬助手的市場巨大。而且它還在增長。想一想。大約有2000萬個聯絡中心座席處理了數十億筆交易。他們每年還會消耗數十億美元的聯絡中心軟件和服務。該市場也以每年20%以上的速度增長。隨著越來越多的交易轉移到虛擬座席,正在創造一個巨大的市場。Gartner透露,到2020年,將有25%的客戶服務和支持業務將跨參與渠道集成虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人技術,而2017年不到2%。

 

  原因2--在提高滿意度的同時降低成本

 

  每個服務經理議程上的一項關鍵舉措是如何更有效地使用自助服務來降低成本,同時保持或提高客戶滿意度。虛擬座席將幫助您做到這一點。

 

  正如DMG Consulting的Donna Fluss所解釋的那樣,“只要利用率稍有提高,就可以改善客戶體驗并節省數百萬美元。例如,如果座席處理呼叫的成本為5美元,則對于每月接收100萬個呼叫的企業,IVR利用率提高2%,則意味著每月可以節省100,000美元,或每年節省120萬美元。”

 

  虛擬座席可幫助您提高自助服務利用率,而其先進的AI技術支持的自然語言技能將改善客戶體驗--尤其是隨著越來越多的客戶希望在需要的任何時間,任何地點獲得服務。

 

  原因3--幫助您遵守行業法規

 

  對于大多數企業而言,一個關鍵問題是遵守行業法規--這是有充分理由的。缺乏合規的處罰可能是驚人的。例如,HIPAA每次違反的罰款從500美元至5,000美元不等,并可包括刑事起訴。虛擬座席可以幫助組織避免違規和罰款。符合PCI-DSS和HIPAA要求的虛擬座席能夠收集敏感的客戶數據,而無需向人工座席透露該信息。

 

  原因4--關鍵任務

 

  虛擬座席應用程序為您的客戶提供了關鍵任務功能。虛擬座席成為您客戶服務團隊中值得信賴和有價值的成員。部署后,服務組織將專注于如何使用更多而不是更少的服務。

 

  原因5--創新

 

  服務組織一直在尋找新的和創新的方式來改善他們提供給客戶的服務體驗。由于將許多新渠道和技術引入市場,這可能是一項艱巨的任務。借助虛擬座席平臺,在發布新技術和功能時會對其進行添加,從而使您可以自動評估最新的創新。

 

  原因6--易于部署

 

  但是,如果很難將最新和最先進的技術推向市場,那又有什么好處呢?可視化,拖放式解決方案(例如Inference Studio)使您能夠開發,打包和部署自助服務解決方案,這些解決方案可以利用語音識別和自然語言處理方面的最新進展,而不必依賴開發人員團隊。

 

  從生物特征識別登記到訂單查詢到隊列回呼的所有內容,都有數十種預構建的應用程序。

 

  在應用程序中,您可以從Google Cloud和IBM Watson等供應商中選擇要使用的語音識別,自然語言,TTS和生物識別服務。無需許可和管理每個供應商的服務;為您完成。而且您可以隨時選擇切換。

 

聲明:轉自CTI論壇

原文網址:

https://www.inferencesolutions.com/blog/2019/1/4/whats-an-intelligent-virtual-agent

 

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